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营销服务:Service营销之三

时间: 2021-06-12 05:00:42 作者: 小小依网络 标签:营销服务,saas化服务 营销,服务 营销

第三章服务消费行为服务消费行为和消费者的心理活动是企业有效制定服务营销策略、举办促销活动的重要依据。服务消费行为和服务订购过程和决策过程不同于有形产品的消费行为和订购决策过程。本章重点:1、服务消费与购买心理; 2、 订单及其决策过程。 1个客户和元?老板问新来的营业员:你今天服务了多少客户? 售货员:1人?老板:你赚了多少钱?售货员:不,不是美元。原来他是去对面的柜台买一瓶给偏头痛的女士?钓浮子-钓竿-卷线器(问阿司匹林。顾客去哪儿钓的——我跟他说,在你老婆身上),建议一个 如果大蒸笼不够好,你不妨带她试试渔船-运输蒸笼的小型货车鱼。一定是太有趣了。是的(汽车销售部)你买一个这样的钓鱼浮标。你卖这么多?你是怎么做到的?做好了! §1 服务消费与购买心理? 一、服务消费趋势? 1、服务消费在消费结构中的比重呈上升趋势; 2、服务消费呈现多元化和扩张趋势;? 3、服务消费市场是一个潜力巨大的市场,服务消费产品呈现不断创​​新的趋势; 4、服务消费正在向追求名牌的领域发展。 §1 服务消费与购买心理??? 二、服务消费者的订购心理1、追求时尚,喜欢新奇2、追求健康,崇尚自然3、彰显个性,趋向高端4、 方便有趣 §2 服务产品的评价? 一、 服务评估的依据?区分消费者对服务和有形产品的评价过程主要基于以下三个特征:? ():消费者在下单前可以确认的,比如价格、颜色等

§2 服务产品的评价? 一、 服务评估的依据?体验特征():购买前无法理解或评价,必须订购使用产品能感受到的特征,如食品、教师讲授等。 §2 服务产品的评价? 一、 服务评价的依据?值得信赖的特点():消费者在订购和使用后难以评价。他们只能相信服务人员的介绍,觉得这种服务确实给自己带来了预期的服务特色的技术和专业优势。比如找律师,家电维修等等。二、产品和服务评价流程的区别? (1)信息搜救消费者订购有形产品一般从两种渠道获取信息:一种是人际渠道,另一种是非人际渠道,即产品本身、广告、新闻媒体等。消费者订购服务产品是更依赖于人际来源。(2)质量标准消费者在购买服务时,受限于价格和各种服务设施。服务质量标准的单一或联系很容易导致表象。,欺骗消费者。??(3) Room 与购买一般消费品相比,消费者在订购服务方面的选择较少: ●服务品牌单一营销服务,不像零售店展示的消费品那样耀眼; ●在同一地区,由于需求有限,不可能有很多不同的公司同时提供同类型的服务,比如建行、干洗店、画廊等,太有限了; ●R消费者在订购服务前获得的相关信息也是有限的,这也限制了选择。

? (4) and 。由于服务的潜移默化特性,很难相互展示、解释和比较。而且每个消费者对同一个服务的想法和体验都不同,所以服务更加复杂和复杂。无法比较。沟通。(5)风险意识。消费者订购商品和服务必须承担一定的风险。相比之下,消费者订购服务承担更大的风险,消费者更难以识别风险。?(6)品牌忠诚度 消费者订购服务比购买产品具有更高的品牌忠诚度,这取决于以下激励因素: ● 品牌转移的成本; ● 替代品的适用性; ● 购买风险; ● 过去的经验。(7)不满意的罪魁祸首. 因为客户在很大程度上参与了服务的生产过程,消费者会认为自己对服务的后果不满意,或者重新为他们选择了不合适的对象而感到遗憾,或者感到内疚。向服务商说明要求,或责怪自己与对方合作不善。 §3 服务订购及其决策流程一、服务订购流程1、购前2、 、购后评估阶段? (1)购前消费者开始从各种渠道收集相关信息。他们会首先回忆前几年学到或经历的相关知识,试图从中寻找解决方案,同时咨询长辈、朋友和邻居的意见和建议,或者翻阅报刊、咨询专家等,最终会确定最佳选择。?(2) 阶段。服务的生产和消费同步进行,意味着服务公司在客户的过程中享受服务。将发挥重要作用。


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